Menu
RSS

Юрий ПИЧУГИН: Мы хотим платить клиентам достаточно, но не переплачивать

PC: Обвинения в адрес страховщиков по заниже­нию страховых выплат при ДТП время от времени появляются на страницах «жёлтой прессы». В большинстве случаев такие публикации мож­но увидеть при обсуждении «нарушенных прав страхователей, пострадавших в ДТП», и это в большинстве случаев не что иное, как сетования независимых оценщков по утраченному бизнесу.

Как реально настроены страховщики в отноше­нии своих клиентов и как изменилась ситуация по страховым выплатам после принятия новой Мето­дики, нашей редакции рассказал Юрий ПИЧУГИН, начальник управления страховых выплат АО «Номад иншуранс».

- Юрий Валерьевич, примене­ние новых правил оценки ущерба при дорожно-транспортном про­исшествии страховщиками также не исключает участия на некоторых этапах и независимых оценщиков. На Ваш взгляд, будут ли события развиваться в направлении того, что появится класс агрессивных ав­тоюристов, которые станут делать бизнес на страховщиках?

- В Казахстане, в отличие от со­седней России, деятельность агрес­сивных автоюристов не так развита. Если брать регионы, то в Восточном Казахстане, в Усть-Каменогорске, работает целая группа юристов, причём они не связаны друг с дру­гом, которые сопровождают цено­вые споры между страхователем и страховщиком. В других регионах споров с юристами у нас нет.

Если возникает спор в плане оценки, мы в любом случае вы­слушиваем клиента, даже если он предоставляет независимую оценку, не исключая возможности соб­ственной ошибки: может быть, что- то не так посчитали. Но в любом случае старается урегулировать спор и не доводить его до суда.

Если спор не заканчивается, мы разъясняем страхователю, что он может обратиться к омбусдсману и тем самым вновь попытаться уре­гулировать спор в досудебном по­рядке. Хочу отметить, что с нашими клиентами - физическими лицами стало меньше спорных вопросов, и, наверное, сами юристы проявляют инициативу, чтобы больше «выта­щить» со страховой компании.

- Есть ли разница в расчётах оценки ущерба, причинённого транспортному средству, между страховой организацией и неза­висимым оценщиком?

- Разница есть и заключается в перекосах автомобиля после ДТП. Это достаточно тонкий вопрос. Пе­рекос получается у кузова, капота, дверей. Когда мы вместе с Нацио­нальным Банком разрабатывали Методику оценки, то включили в неё расчёт перекосов, применяе­мый в российской Методике оцен­ки ущерба при ДТП. Она несколько отличается от нашей Методики, в основе которой лежат разработки Центра судебных экспертиз. Что касается других норм, то они до­статочны для расчётов.

Сейчас мы стараемся под­ключать к нашей работе станции технического обслуживания, чтобы заменять денежное возмещение на натуральную выплату и таким образом минимизировать влияние юристов. Мы заключили партнёр­ские договоры с несколькими СТО, благодаря чему имеем гарантию качества их работы. Для страхова­теля это очень удобно, ведь когда подключаются юристы - разговор идёт исключительно о деньгах. Страховщик рассчитывает ущерб, чтобы денег хватило на восстанов­ление, юристы же ищут в Методике слабые места, чтобы накрутить цену. Оценщик берёт 20 - 25 тысяч тенге за свою калькуляцию, юрист до­бавляет свою комиссию. В итоге потребитель чувствует себя об­манутым. Поэтому мы советуем клиенту поговорить с омбудсманом для решения спорных вопросов.

- Натуральная выплата всег­да пользуется спросом, так как удобна страхователю. На Ваш взгляд, будет ли тиражироваться эта практика на нашем рынке?

- Сложность в том, что на поде­ржанные машины, которым свыше 10 лет и у которых высокая аморти­зация, денежного возмещения на ремонт не хватает, даже на бэуш- ные запчасти. Когда мы предлагаем клиентам услуги наших СТО, сразу объясняем, что если нет запчастей на рынке или запчасти в чём-то не устраивают, например, клиент не хочет использовать китайские детали, мы применяем вторич­ный рынок, то есть подыскиваем бэушные запчасти. СТО начинают загружаться работой, поэтому они сами к нам приходят и предлагают свои услуги, так как видят в этом крепкий и стабильный рынок.

- Вы пользуетесь услугами независимых оценщиков?

- Мы продолжаем сотрудни­чать с независимыми оценщи­ками, так как не видим смысла готовить собственных специ­алистов, когда уже есть профес­сионалы. Говорить о том,что оценщики остались без работы, неправильно, об этом кричат, на­верное, лишь те, кто зарабатыва­ли на страховщиках. Конечно, мы стали более внимательно кон­тролировать работающих с нами оценщиков с помощью норматив­но-правовых актов. В настоящее время Методика Национального Банка имеет более или менее законченный вид, удобна для страховщиков, споров по прямому урегулированию между страхо­выми компаниями стало меньше. Если страхователь обращается к страховщику виновной компании, то там финансовые разногласия больше касаются деталей, когда один страховщик ставит деталь на ремонт, а другой - на замену. Когда мы выплачиваем по оценке, предоставленной ответственным страховщиком, то в рассмотрении дела страховым омбудсманом предлагаем нашему клиенту высту­пить на его стороне и доказать, что наша оценка выполнена правильно.

- Сейчас основные споры проходят не между страховыми компаниями, а между недово­льным клиентом и страховой компанией. Однако речь идёт о завышенных ожиданиях клиен­та, а не о занижении выплат. Как Вы считаете?

- Мы не стали меньше платить. Наши расчёты верные, мы по­стоянно проводим работу, чтобы убедиться, что ДТП - реальное, а транспортное средство - не под­ставное. Единственно, что после принятия Методики по Шымкенту снизились выплаты по физическим лицам-мошенникам, которые под­ставляли машины, договаривались с работниками дорожно-патруль- ной службы. Мы открыли одно уголовное дело, которое как раз сейчас в производстве.

Методика обязывает пострадав­шего предоставить транспортное средство на экспертизу страхов­щику, поэтому мы сами произво­дим осмотр и если не совпадают повреждения, привлекаем Центр судебных экспертиз на предмет проведения трассологии и других экспертиз. Поэтому мошенники, чуть только мы их заподозрим, сра­зу же «выходят из игры» и пишут заявления с просьбой не рассма­тривать их случай ДТП. И даже во­обще стали обходить нас стороной.

Тем не менее в Методике, если покопаться, можно найти огрехи. В судах этим пользуются, напри­мер, по одному случаю в Усть-Ка­меногорске судья назначил незави­симую экспертизу, результат кото­рой оказался намного завышенный. Хотя мы предлагали клиенту возме­стить ущерб натуральной формой, но его юристы не согласились. А судьи берут во внимание реше­ние клиента.

- Каковы сейчас в спорах доля прямого урегулирования и доля, когда страхователь обра­щается в компанию виновника?

Мы снизили споры по пря­мому урегулированию, так как рекомендуем клиентам обращаться в страховую компанию виновника ДТП, объясняя, что сейчас стра­ховщик сам производит расчёты и даже может предложить натураль­ную форму возмещения. Мы также отдельно сообщаем клиенту о возможности и праве обращения к страховому омбудсману, поскольку страховщики вовсе не заинтересо­ваны доводить дела до суда.

- Сократилось ли количество судебных разбирательств по урегулированию претензий, в которых Вы принимали участие, всё-таки «Номад Иншуранс» - лидер рынка гражданско-пра­вовой ответственности владель­цев транспортных средств?

- Есть два региона - Усть-Каме­ногорск и Костанай, которые пока­зательны в этом вопросе. В Коста- нае мы пересмотрели пул своих экспертов, которые осматривают машины после ДТП, что положи­тельно сказалось на статистике: об­ращений с жалобами стало мень­ше. В Усть-Каменогорске вопрос ещё решается.

- Что бы Вы хотели изменить и улучшить в Методике?

- Считаю, что Методика уже опробована и отработана, следует решить некоторые моменты, те же норма-часы. Мне нравится то, что она позволяет страховщикам привлекать СТО для натурализации выплат и работать с вторичным рынком запчастей, а не с ценами завода-изготовителя, которые в некоторых каталогах указываются в валюте. Переводя цены на наш курс, мы понимаем, что машина столько не стоит, сколько указы­вают цены в каталоге.

Страховщики стали более свободными в своих оценках. Если оценщик имеет интерес завысить цену, он найдёт возможность это сделать - найдёт в Интернете более дорогие, максимальные цены.

Страховщики подходят к оценке с той позиции, что если денег на ремонт достаточно, зачем зарабаты­вать на клиенте? Если клиент не до­веряет нашим СТО, мы предлагаем ему предоставить счета специали­зированных СТО для сравнения. Понятно, что наши СТО работают с нами для получения потока клиен­тов, им не выгоден уход клиентов к другим станциям. Мы с эти рабо­таем, чтобы найти компромисс. Например, даём СТО скидки.

Возмещение в натуральной форме законодательно разрешено и мы успешно этим пользуемся, за последние шесть месяцев мы раз­местили на СТО порядка 30 машин. Мы считаем натуральную форму возмещения ущерба эффективной и перспективной в части обслу­живания клиентов. Кроме того, будет происходить развитие рынка автосервиса и авторемонта с точки зрения взаимодействия ремонтных предприятий и страховых компаний.

Единственная проблема, если можно так выразиться, - это све­жесть и новизна машины, которая ещё стоит на гарантии. Зачастую её ремонт превышает наш лимит ответственности, и клиенту в этом случае не предложишь натураль­ное возмещение. Мы здесь можем лишь помочь клиенту по скидкам на СТО. Если клиент понимает, что может обратиться в более дешёвое СТО и что взять с виновника ДТП разницу по ремонту нереально, он, конечно же, идёт к более бюджет­ному мастеру.

- Выходит, что рост числа новых автомобилей может вы­зывать снижение интереса к на­туральному возмещению?

- Всё будет зависеть от харак­тера повреждений. Небольшие повреждения, которые вписываю­тся в пределы страховой ответ­ственности, будут нами исправ­лены. Дополнительный для нас стимул и возможность - работа

с дружественными СТО, которые могут дать нашему клиенту скидку и качественно выполнить ремонт.

- Готовы ли Вы к дальней­шему развитию направления оценки ущерба и урегулирова­ния убытков?

Нам интересно всё, что свя­зано с улучшением сервиса для наших клиентов при одновремен­ном снижении административных затрат. Мы хотим платить достаточ­но, но не переплачивать.

 


Источник: Журнал «Рынок Страхования»

 

Поделиться с друзьями в социальных сетях!

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить