Многие страховщики еще не готовы интегрировать нескольких технологических партнеров в процесс рассмотрения претензий.
Трансформация претензий – это то будущее, которое нам всем необходимо видеть процветающим. В конце концов, это утверждение — момент истины. Момент, когда полис выполняет свои обещания. Тем не менее, это также основная причина, по которой страхование имеет низкий уровень доверия и почему его часто называют «покупкой недовольства», даже за пределами обязательных продуктов.
Для этого есть множество причин. Не в последнюю очередь потому, что страховщики по-прежнему навязывают клиентам свои процедуры урегулирования претензий. Учитывая сложные системы, отсутствие интеграции цифровых цепочек поставок и отсутствие реальных многоканальных возможностей, это зачастую архаично и разочаровывает. У клиента создается впечатление, что он предназначен для «невыплаты» или несправедливого разрешения претензии.
Недавно Рори Йейтс, руководитель глобального стратегического отдела EIS выступал на тему урегулирования страховых убытков перед аудиторией страховщиков и представителей компаний insurtech и ему стало ясно, что даже тех, кто работает в страховой отрасли, может постичь такое разочарование. Вот его мысли по этому поводу.
Простые вопросы – несложные ответы
Мы все задаемся вопросом, почему у нашей страховой компании нет подробной информации о нашем автомобиле или почему сеть ремонтных мастерских не знает, в чем заключается наша претензия, не говоря уже о предоставлении превентивных обновлений. Это тем более расстраивает, когда мы также знаем, что существуют технологии, позволяющие изменить претензии к лучшему. Если в прошлом технологиям приходилось догонять инновационное мышление, то теперь их догоняет страховая отрасль.
У нас есть открытые системы, обеспечивающие гибкость данных, необходимую для создания целостного профиля каждого клиента и полиса, положений которого он придерживается. У нас есть инструменты, позволяющие обеспечить бесперебойную работу; возможности искусственного интеллекта, обеспечивающие все: от обнаружения мошенничества до восстановления управления сетью; и умная документация. Возможность прямой обработки и значительно более быстрое время расчетов просто поразительны.
Как выглядит добро
Вот простая иллюстрация того, как все может выглядеть. Давайте представим себе простой процесс подачи претензий. Первое уведомление о потере (FNOL) подается на обочине дороги. Клиент инициирует заявку через мобильное приложение. Этот застрахованный предоставляет подробную информацию о происшествии, а также фотографии, карты и информацию третьих лиц. Страховщик теперь подготовлен и готов действовать.
Для достижения этой цели необходим ряд интеграций партнеров и данных. Например, Experian для кредитного скоринга и такой поставщик, как Rightindem, для управления eFNOL; Карты Google для поиска владельца полиса и определения вариантов ремонта; и такие предложения, как Synetics и Clearspeed, для отслеживания мошенничества.
Далее повреждения автомобиля оцениваются, и ремонт признается экономически целесообразным. Благодаря таким решениям, как Entegral и Rightindem, ремонтная сеть задействуется и возвращает клиенту лучшие варианты гаражей посредством бесшовного опыта EFNOL с белой маркировкой.
В то время как это происходит, интеллектуальные коммуникации создают надежные документы и информацию в цифровом виде. Кто-то вроде Shift подтверждает, что риска мошенничества нет. Carpe Data оптимизирует процесс претензий, а платежная система, такая как Adyen, выстраивает платежи и оптимизирует резервы по всему портфелю претензий.
Все данные — детали полиса и правила, созданные для обеспечения этой работы — систематизированы, причем клиент никогда не узнает о том, что происходит в фоновом режиме. Клиенты получают отличное общение, выбор и лучший путь к решению проблемы.
Это не фантазия. Это возможно и достигается сегодня. Примеров множество. AMI, входящая в состав IAG, сократила время урегулирования претензий на 40%. esure оцифровала процесс рассмотрения претензий, ускорив самообслуживание и решив многие традиционные проблемы с претензиями по автомобилям и домам в Великобритании.
Так почему же такие технологии не получили более широкого распространения?
Барьеры и решения
Ответ в том, что страховщики не способны интегрировать нескольких партнеров или подготовить их к успеху. Настоящая трансформация убытков обусловлена ядром клиента и возможностями цифрового взаимодействия, которые еще немногие страховые компании внедрили в свою архитектуру. Кроме того, большинство интеграционных услуг полагаются на резкий сдвиг в текучести данных о клиентах и способности действовать на основе этих знаний.
Ключевыми факторами будущего урегулирования убытков являются сочетание трансформации процесса страховых возмещений, внедрения новых технологий, связанной партнерской экосистемой и модели талантов, которая ценит навыки технической обработки претензий и анализа данных.
Однако, хотя партнеры готовы к работе, страховщики изо всех сил пытаются интегрировать их в настоящие экосистемные модели и опыт. Из-за этого их ценность часто снижается в процессе.
Чтобы изменить ситуацию, страховщикам нужна правильная основа. Их рынки больше не могут оставаться на вершине мира, ориентированного на полис. Решение, построенное с учетом потребностей клиентов, обеспечивает гибкую обработку данных и легко интегрируется для повышения опыта и эффективности. Это экосистема, на которой будущие страховщики должны сосредоточиться.
Но это не чисто техническая проблема. Как всегда, трансформация имеет и культурный характер. Важно отметить, что такое экосистемное мышление должно проникнуть во всю организацию. Партнерство для обеспечения ценности на протяжении всего жизненного цикла «от предложения до претензии» требует ручного и скрытого ввода данных. Разрывы между андеррайтингом, ценообразованием и опытом рассмотрения претензий должны исчезнуть.
Чтобы это могло произойти, сотрудники организации должны принять участие в трансформации на раннем этапе и знать, что это для них значит. Им необходимо знать, как улучшится их роль и трудовой опыт, и как они станут частью этого пути трансформации.
В конечном счете, двигателем роста страховщиков, помимо здоровых показателей, является удержание и лояльность клиентов. Если посмотреть через эту призму, становится ясно, что предоставление услуг на основе технологий с экосистемой цифровых претензий теперь не подлежит обсуждению и имеет решающее значение.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz