Особенности онлайн-страхования: может ли измениться рынок страхования в Казахстане?

К теме онлайн-страхования в текущей момент возникает много вопросов. Каково будет влияние онлайн-страхования на казахстанский страховой ры­нок? Переходить ли на онлайн-технологии или это - «скользкая дорожка», которой стоит избегать?

Проще всего понять перспекти­вы онлайн-страхования можно на примере перехода на эти техноло­гии автострахования, поскольку этот вид страхования - самый массовый и розничный. И как показывает опыт других стран, именно в этом классе начинает работать онлайн-страхование, хотя также возможна работа в сегменте страхования туристов, медицин­ском страховании и прочих классах ответственности и страхования личного имущества.

Доля обязательного стра­хования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОС ГПО ВТС) в портфеле страхового рынка разных странах представлена на рисунке 1. Из анализа данных, которые нам были доступны, становится понятно, что чем ниже экономический уровень развития той или иной страны, тем выше доля автострахования в структуре страхового портфеля рынка. Напри­мер, в Македонии эта доля состав­ляет 50 %, а в Австрии и Германии эта доля составляет 20 - 25 %. Но на внедрение новых технологий вли­яют и другие факторы, такие как эволюция предпочтений потре­бителей в способе потребления услуг, а также проникновение Ин­тернета и развитии интернет-тех­нологий в целом. В среднем по Европе автострахование сос­тавляет около 38 % объёма пре­мий по страхованию иному, чем страхование жизни.

Если говорить о Республике Казахстан, то доля автострахования составляет в среднем около 25 % и в настоящий момент реализую­тся несколько программ, в рамках которых будет проводиться внедре­ние онлайн-страхования, а именно: 

• Программа по развитию сфе­ры услуг в Республике Казахстан до 2020 г.

• Концепция развития финан­сового сектора Республики Казах­стан до 2030 г.

• Национальная стратегия по­вышения финансовой грамотности населения

• План мероприятий по ре­ализации Государственной про­граммы "Информационный Казах- стан-2020".

Но на что стоит обратить внимание. Для нас был большой неожиданностью тот факт, что в Казахстане присутствует сильная волатильность проникновения автострахования. К примеру, в 2015 году(см. рисунок2) проник­новение автострахования состави­ло 100 %, а уже в 2016 году эта доля сократилась до 94 %. Мы видим две причины такой волатильности. Первая - наличие полисов, кото­рые заключаются на короткий срок, то есть до 6 месяцев, и владельцы не перезаключают договоры страхования. Вторая - некоторые автовладельцы рассматривают страхование своего авто как бес­полезную трату денег и просто избегают страхования. Ситуация, наблюдаемая в Казахстане, не яв­ляется какой-то уникальной, даже в некоторых развитых странах Европы есть подобная статистика: незастрахованных автомобилей в Германии - око­ло 1 %, а в Италии - около 8 %. В слу­чае каждой страны причины непол­ного покрытия автострахованием различны. К примеру, в Италии только 92 % автомобилей застрахо­ваны и это объясняется в большей степени наличием мошеннических схем, которые процветаю на юге страны.

В совокупности все факторы, которые так или иначе определяют рынок автострахования в разных странах, влияют на доступность страхования для потребителя и в какой-то период времени становя­тся определяющими для развития онлайн-технологий по продаже автострахования. Но страховой рынок в отдельной стране нельзя рассматривать в отрыве от проис­ходящих в ней макроэкономиче­ских тенденций. Индекс разви­тия электронного правительст­ва (EGDI), который как раз и от­ражает желание и возможности правительства стран по внедрению цифровых и информационных тех­нологий на основе оценки:

• степени охвата и качества интернет-услуг;

• уровня развития информаци­онно-коммуникационных техноло­гий (ИКТ);

• человеческого капитала; является объективным показателем.

И Казахстан в рейтинге EGDI за­нимает 33 позицию (см. рисунок3) из всех стран мира, что говорит о наличии хорошей базы и предпо­сылок для развития и продвижения онлайн-технологий и услуг среди населения.

Но сами по себе предпосылки ещё не решают вопроса доступно­сти онлайн-страхования в мало­населённых и труднодоступных районах страны. Можно долго го­ворить о перспективах, которые упоминаются в Программе «Ин­формационный Казахстан-2020» (количество пользователей Ин­тернета в 2020 г. - 78 %; уровень компьютерной грамотности - 80 %; доля электронной коммерции в общем рынке товаров и услуг в 2020 г. - 10 %), но фактически необходимо понимать, какая часть из не охваченного онлайн- услугами и интернет-техноло­гиями населения проживает в труднодоступных регионах.

К примеру, в результате про­ведённого исследования было определено, что в Казахстане доля пользователей Интернета, которые проживают в Алматы, составляет 35 %. Тогда можно предположить, что проникновение Интернета в сельских районах - очень низкое и эта категория населения ещё долго останется вне доступна для онлайн-сервисов. То есть, если Казахстан имеет очень хороший уровень раз­вития информационно-коммуника­ционных технологий, то это совсем не означает, что онлайн-страхование «пойдёт на ура».

Другие исследования, которые проводились по всему миру, дают статистику о том, что только 7 % мировой торговли осуществляется онлайн: онлайн-торговля занимает 3,11 % от ВВП в мире, причём 2,6 % - в Европе (см. рисунок4) и доля интернет-торговли в Казахстане составляет значительно менее 1 %. Несмотря на такие фактически низкие показатели, Казахстан имеет хорошие перспективы, учитывая, что к 2020 го­ду планируется достичь доли электронной коммерции в общем рынке товаров и услуг на уровне 10 %. Тем не менее если вернуться к опыту Европы, то видно, что в развитых странах доля онлайн- коммерции в ВВП не превышает 2,5-3 % и только Великобритания стоит в этом ряду особняком с по­казателем доли интернет-торгов­ли на уровне 6,1 %.

Другим важным фактором для развития онлайн-страхования являются предпочтения населения в отношении видов товаров и услуг, которые приобретаются в интернет- сети. На основе статистического исследования Министерства на­циональной экономики Республики Казахстан, проведённого путём опроса 21 000 домашних хозяйств, было выяснено распределение пользователей по видам товаров и услуг, заказанных через интернет- сеть (см. рисунок5). Можно уви­деть, что покупку финансовых услуг в Интернете осуществляют всего 3,6 %, а наибольшее количество пользователей - 49,5 % - поку­пают в Интернете одежду, обувь и спортивные товары. Такая низкая доля пользователей Интернета, которая покупает финансовые он- лайн-услуги в Казахстане, связана в первую очередь с тем, что финан­совые продукты являются довольно сложными и в большинстве случаев требуют личного присутствия в офисе финансового учреждения из-за требований законодатель­ства. Немаловажный вклад в такой тренд вносят также несовершенные на сегодняшний день информационно-коммуникационные техно­логии. Эти выводы подтверждают и другие результаты исследования Министерства в части распределе­ния пользователей по видам опла­ты товаров и услуг через Интернет. Было выяснено, что 15,6 % поль­зователей используют Интернет для покупки товаров и услуг, 50,3 % по­льзователей осуществляют поку­пки на сумму от 5 до 25 тыс. тенге, но только 9 % используют интер­нет-банкинг, что свидетельствует о недоверии интернет-платежам и предпочтение оплаты наличными (см. рисунок 6).

Безусловно, перспективы разви­тия онлайн-торговли в Казахстане очень хорошие, если учесть планы по росту интернет-пользователей в 2020 году до уровня 78 %. Хотя уже сейчас около 73 % взрослого на­селения пользуются Интернетом, но при этом 82,1 % не видят потребно­сти в использовании Интернета.

Одним словом,на вопрос «По­чему приобретение финансовых услуг онлайн не востребовано?» однозначного ответа нет. Скорее, это комплекс взаимосвязанных факторов, совокупность которых даёт такой эффект. В этом контексте было бы интересно рассмотреть опыт стран, которые добились очень хороших показателей по доле онлайн-страхования.

Зарубежный опыт онлайн-страхования

Наиболее интересным с точки зрения достигнутых результатов (доля интернет-торговли в ВВП составляет 6,1 %) является Велико­британия. Прежде всего это связно с национальной политикой госу­дарства по продвижению онлайн- услуг и торговли. Имеющиеся ста­тистические данные по продажам онлайн-полисов свидетельствуют о взрывном росте продаж, которые с 2007 по 2014 год выросли более чем в 2 раза - до 67 %. Причём 2/3 всех страховых полисов (автостра­хования) покупается через сайты-агрегаторы. Первый сайт-агрегатор Confused.com был запущен в 2001 го­ду и он предоставил страхователям возможность быстро и эффективно сравнивать цены страховщиков на одни и те же страховые продукты, что привело к коренному изменению системы продаж и изменению бизнес-модели: росту расходов на IT и снижению тарифов, сокраще­нию затрат на маркетинг и содер­жание колл-центров.

Была трансформирована сама парадигма процесса продаж, по­скольку произошло снижение вли­яния на выбор покупателя бренда и репутации как важного фактора выбора страховой компании до появления сайтов-агрегаторов и определяющим фактором стала цена страхового продукта. Для стра­ховщиков появление сайтов-агрега- торов позволило снизить издержки бизнеса и сфокусировать внимание не только на традиционных факто­рах, но и на потребительских пред­почтения клиентов. Несмотря на развитие сайтов-агрегаторов и рост показателей онлайн-страхования, остаётся много недовольных (в том числе и регулятора) деятельностью сайтов-агрегаторов. Это связано с неконтролируемостью деятель­ности сайтов-агрегаторов, которые могут по договорённости с отдель­ными страховщиками производить скрытые манипуляции для селекции лучших рисков. Это вызывает спра­ведливое недовольство, но пока ничего с этим поделать не могут.

Для Казахстана опыт Велико­британии может быть интересен, поскольку традиционно казахстан­ские страховщики несут значи­тельные расходы по организации процесса продаж в автострахова­нии, но запуск такой системы будет связан со значительными расхода­ми на развитие ИТ-систем, которые окупятся только за несколько лет.

Несмотря на небольшую терри­ториальную удалённость Велико­британии от континентальной Ев­ропы, картина онлайн-страхования значительно отличается. В Европе использование страховых сайтов- агрегаторов остаётся существенно ниже, чем в Великобритании и он- лайн-продажи в некоторых странах Европы составляют менее 1 % стра­ховой премии-брутто. В большин­стве своём страхователи в Европе остались лояльны брокерскому и агентскому каналам продаж (см. рисунок 6). Почему наблюдается такая разница?

Если, к примеру, взять Италию, то уровень агентских продаж в этой стране составляет 80,5 %, что объ­ясняется фактором наличия мошен­ничества, особенно на юге Италии. Поэтому страховщики предпо­читают агентский канал продаж онлайн-страхованию, поскольку агентский канал может предложить значительно больше возможностей по селекции рисков.

В Германии также высока доля агентских продаж - 58,5 %, что опять же связано с традиционно налаженными отношения между страховщиками и агентами. Через агентский канал страхователь, который, как правило, является приверженцем какой-либо стра­ховой компании, может купить полис дешевле за счёт долгосроч­ных отношений с агентом и стра­ховщиком, а также за счёт того, что страхование физических лиц в Германии не ограничивается только автострахованием и страхователь может получить скидку по всей своей страховой программе.

В странах Скандинавии граж­дане очень привержены страхо­ванию и предпочитают страховать практически всё, поэтому пре­валирование агентского канала продаж в этих странах также очень серьёзное, но кроме этого добавля­ется ещё один интересный фактор, который «привязывает» страхова­теля, - это кросс-продажи. Нали­чие таких преференций, которые страхователь получает в рамках личных взаимоотношений с аген­том и страховщиком, невозможно в случае онлайн-страхования.

Учитывая такую специфику страховых рынков континентальной Европы, можно сделать вывод, что даже развитие информационных и интернет-технологий, высоко­качественных и удобных сайтов- агрегаторов не способно изменить привычный и выгодный для страхо­вателей процесс покупки страхова­ния через брокера или агента.

Другой интересный опыт - это опыт России. Несмотря на то, что единая страховая онлайн-база начала функционировать в Казах­стане с 2008 года, а в России только с 2016 года, Россия с 1 июля 2015 г. законодательно закрепила за стра­ховыми компаниями право заклю­чать договоры онлайн. До 1 янва­ря 2017 г. было заключено около 330 тыс. электронных полисов и многие страховщики, едва начав эту практику, быстро её свернули. С 1 января 2017 г. страховщики стали обязаны заключать договоры онлайн и на начало августа 2017 г. было заключено 3 млн договоров обязательного страхования граж­данской ответственности владель­цев транспортных средств (ОСАГО), что составляет порядка 12 % всех заключённых договоров ОСАГО. Такая популярность онлайн-стра- хования прежде всего объясняется ограничением возможности купить

полис ОСАГО в офисах страховых компаний в отдельных регионах, которые являются сверхубыточ­ными для страховщиков. И если в Великобритании цена является определяющим фактором при покупке страховки онлайн, то в Рос­сии бренд страховщика имеет всё- таки пока определяющее значение, поскольку 67 % всех заключённых полисов е-ОСАГО приходится на 5 страховых компаний, входящих в топ-10 страховых компаний по объ­ёму премии.

Что нужно учитывать при внедрении онлайн-страхования?

Основываясь на опыте стран, которые внедрили в той или иной форме онлайн-страхование, можно сказать, что существуют определён­ные сложности и риски для онлайн- страхования.

Прежде всего - это возникнове­ние киберугроз, которые создают необходимость в совершенствовании систем защиты информации. Причём это важно не только для страховщи­ков, но и для страхователей, посколь­ку страхование основано на исполь­зовании персональных данных.

Другой большой проблемой является мошенничество, которое в большинстве случаев связано с созданием сайтов-клонов, посред­ством которых мошенники вводят в заблуждение страхователей и похи­щают деньги. Либо как в России - предоставление недостоверных данных, которые позволяют полу­чить меньшую стоимость полиса.

Для обеспечения функциони­рования реального онлайн-стра- хования, а не просто реализации возможности заказа полиса онлайн является интеграция информаци­онных систем страховых компа­ний с системами государственных органов, поскольку некорректное внесение данных страхователем в учётную систему страховщика и отсутствие проверки этих данных на подлинность влечёт на опреде­лённом этапе отказ в страховой вы­плате, а в случае отсутствия данных о страховом полисе у проверяющих государственных органов для стра­хователя могут возникнуть ситуа­ции со штрафами и санкциями.

В настоящее время широкое распространение получили компа­нии Insurtech, которые на основе высокотехнологичных сервисов могут конкурировать в сфере про­даж страховых продуктов, но все перечисленные риски всё-таки оставляют за страховщиками доми­нирующее положение на рынке и даже в сфере онлайн-продаж. При­верженность онлайн-технологиям выказывают всё-таки люди более молодого возраста и страховщики ставку делают именно на них.

Для Казахстана внедрение онлайн-страхования,судя по имеющемуся опыту внедрения этих технологий, будет иметь опреде­лённые выгоды и преимущества:

- Клиенты будут иметь доступ к более полному объёму информа­ции и смогут осуществлять свой вы­бор страхового продукта на основе быстрого анализа предложений многих страховых компаний.

- Компании будут иметь воз­можность посредством технологий узнавать о потребностях клиентов, более точно оценивать риски и персонифицировать предложения для клиентов.

- Более крупные компании (которые, как правило, являются дочерними компаниями банков) обладают большими возможностя­ми для развития в сегменте онлайн- продаж, используя возможности кросс-продаж финансовых про­дуктов или финансируя развитие ИТ-инфраструктуры.

- Переход в Интернет для продажи страховых продуктов, возможно, приведёт к снижению расходов страховых компаний, связанных с каналами продаж, что позволит повысить рентабельность страхового бизнеса и сконцентри­роваться на потребностях клиента, а не агента.

- Использование Интернета и цифровых технологий позволит повысить доступность страховых услуг в отдалённых регионах.

- Рост конкуренции между стра­ховыми компаниями и давление на тарифы в условиях свободного ценообразования приведёт к росту продуктовой линейки страховых продуктов и соответственно - к раз­витию розничного сегмента страхо­вого рынка.

С точки зрения рейтингового агентства, для оценки перспектив рынка при введении онлайн-стра- хования в Казахстане мы видим возможное снижение операцион­ных издержек и повышение при­были, которое приведёт к большей рентабельности капитала страхо­вых компаний. Другие риски, свя­занные со страховыми продуктами, с развитием онлайн-страхования позволят компаниям расширить продуктовую линейку и нарастить объёмы бизнеса без существенных расходов и убытков и тем самым повлиять на качество оценки стра­хового сектора в целом и оценку отдельных компаний.

Источник: Журнал «Рынок Страхования»